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外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)

外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)(1)

资料图,源自东方IC。

文|解亦鸿 编辑|陶若谷

摘要:

何婷婷是兼职骑手,不以此谋生,没有一天送数十单的任务压力,所以最初送外卖的时候,她只是觉得,还挺好玩的,像打游戏时闯关做任务。她把每天送餐的经历写成日记,发在朋友圈。写了一周左右,她发现好像每天都在日记里骂骂咧咧的——送外卖的过程中,自己经常被平台罚款、扣钱,或是账号因为拒单,被关进小黑屋。许多职业骑手一笑而过的困难,她这样的新手很难平和地接受,尤其当她曾经是一个产品经理的时候。

比如,“要求骑手28分钟跑完10公里,事实上不违法是不可能的”,“由于系统错误导航,走了弯路,订单延迟送达却被扣赔付”,“无穷复杂的产品界面里,却没给外卖员设计一个取消订单的按钮”……在互联网大厂工作过十年的何婷婷发现,与用户思维相悖,这些本该方便外卖员使用的APP里,产品设计者却忽视了外卖员的基本权益,甚至带来安全隐患。

过去40天里,何婷婷把自己送外卖期间的观察和体悟写在《几何小姐姐的骑手日记》中,目前已更新60余篇。“媒体报道中的高薪骑手只是凤毛麟角,而且那份收入来源于超出常规的辛勤劳动。人们只看到骑手困在系统里,我是走入系统的那个人。”何婷婷说,希望能从外卖骑手的体验中,寻回人与人之间稀缺而宝贵的连接感。

以下是她的讲述,部分内容结合她的《骑手日记》整理,已获授权。

被商家催,被顾客催,被算法催

送外卖第30天,我早上起来打开外卖接单系统,把接单的范围设置为5公里以内,接到了当天的第一个订单。接单后却发现,系统派我去5.9公里的地方,取一份炸鸡排,再送到2.7公里左右的一个公司门口,时间不能超过45分钟。

到达取餐的商场,花了我35分钟,找到商场负一层的炸鸡店,花了我5分钟,此时送货倒计时只剩5分钟了。我的骑行速度大约每公里4-5分钟,新国标小电动开不了特别快,我才明白,速度嗖嗖的那些骑手,百分之百是违规改装了车。

5.9公里的路程中,有很多十字路口需要等红绿灯,意味着只要我遵守交通法规,每等一次红绿灯,就有半分钟或一分钟在倒计时里消失。送外卖的路上,我经常看到很多骑手小哥,他们不看灯,过马路转弯时走对角线,嗖一下斜着冲出去。

那次我认认真真地迟到了。接单范围说是5公里以内,可是取货和送货距离加起来接近9公里,系统只给我45分钟。路上骑行的时间加上各种扫码、找路,总共用了我56分钟,超时11分钟,4.8元的运费,被扣掉3.8元,超时罚款比例79%,时薪只有一块钱。

平时这样的订单并不少见,而是一排一排出现在外卖系统里,甚至有取货加送货10公里距离的订单,要求骑手28分钟以内送达,就差把“午夜飞车”打在公屏上了。

我也曾经把自己的小电动,拧到25公里/小时,新国标的最快时速。当我满格速度到达送货的园区,门口大爷都拦不住,我趁他不注意,嗖地一下冲进去。

一个急刹,我一边指挥顾客自己把奶茶从车子的挂勾上摘下来,一边在兜里翻手机:“完了我要超时了。”顾客云淡风轻,“你已经超时了”,接着又说,“没事,不用担心,我不会投诉的”。我点开外卖软件一看,果然,拼尽全力,速度拉到极限,还是超时2分钟。我有些泄气,跟对方说:“你不投诉没有用啊,平台会扣我一半运费。”他抬头看了看我,露出一副不可思议的表情。

外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)(2)

何婷婷送奶茶单的计时截图。讲述者供图

这一单,取货和送货距离加起来超过了10公里,我51分钟完成的。不算快但也不慢了。毕竟总距离那么远,后面取货到送达的那7公里,速度拉满,26分钟飙过去的。真的尽力了。

还有一回在城区送炸鸡,在单元楼下偶遇另一个骑手,他看到了我的车,说:“你这小车不行,根本跑不动。”我问他:“你的车速度能到多少?”他说,我的车慢,6至8。我听完心想6至8,比我车还慢啊。

后来他接着说,自己的车比较慢,别人的车能到75。我这才反应过来,他说的不是6至8,而是时速68公里。他告诉我,有些骑手把电动车改装后,速度能到85以上。可是,爆改都是违法的。不改,像我的新国标小车一样,时速25公里,合规,但你会超时。骑手不得不快。因为路上的每一天,都是活在催促声中的:被商家催,被顾客催,被算法催,没有选择。

外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)(3)

何婷婷送外卖时驾驶的新国标电动车,最高时速25公里。讲述者供图

我问职业的老骑手们,怎么才能送餐不超时,他们会分享一些有用的经验。比如,守住一个商圈,尽量不要走出这个圈,可以争取让系统一直给你派固定范围的订单,保证相对近的取货距离。老骑手还会建议我,多关注周边订单量比较多的小区,把单元楼的地址全都背熟,记住路线怎么走,毕竟系统的地图不是那么好用。

我也是送外卖之后才发现,外卖系统里的地图、导航一点也不准。今天的RTK技术(注:一种实时动态定位技术),已经能精准地落在一个桌面的面积上了,但外卖系统里的地图,定位不同的两栋楼,能出现几十米的误差,经常导致我送餐走错居民楼。顾客说,我在楼道里等你了,你人呢?我说,我也在楼道里啊。对方接着说,你再好好确认下,你走的楼对吗?

有一天,外卖系统里的导航彻底陷入疯狂,它指挥我朝着相反的方向走了300米,告诉我那是目的地。我站在原地,心里想,地图的产品做得太差了。我忽然产品经理附体——打开原生的地图软件,手动输入目的地地址,导航非常精准地指向了正确的地方。原来,地图难用的根本原因,是外卖系统没有调用精度更好的接口。产品这么做,商业上是省钱,但骑手可就遭罪了。系统一边希望骑手快,一边又在最基础的产品功能上偷工减料。

没有“拒绝”的按钮

数字和算法对人的要求和约束,投射在不同的人身上,会有不同反应。我加入了5个外卖骑手的线上社群,每当我在群里抱怨这些事,职业的骑手们,都是笑一笑就过去了。他们还会劝我:“假如你脑子里有个地图,你不就送得快了吗?”

骑手的专业不是产品经理,没有足够的认知去理解互联网产品,甚至很少去发现这些系统的问题,他们会很朴实地从自身找问题,觉得自己不够努力。我在骑手群里吐槽地图导航不准,他们会说:“你是新手,不熟悉路,不知道哪条路上红绿灯多,记不住小区的楼号,太依赖导航了。”我这才明白,职业骑手,拼的不是产品工具,是他们自己的“内存”。

所以我也会想,是不是只有具备产品技术认知的大厂人,进入这种数字化的捆绑中,感受才会和我一样?

互联网行业管外卖系统这样的产品叫“Online to Offline”,从线上到线下。产品的设计者和运营者负责完成线上。线下是什么?他们没概念,看到的是冰冷的数字,货物在两个点位之间运输,把线下“线上化”了。

我把地图的问题,发给做地图的产品经理,他们也崩溃了,不知道原来产品落地是这样的。当地图和外卖结合到一起,它其实需要很多精细定制化的服务,但是从现在的体验来看,显然没做到,所以会出现外卖软件里面导航不准、原生的地图产品却可以精准指路的矛盾情况。说明地图团队的技术能力没问题,而是外卖平台的产品价值观出了纰漏。

大厂做一个业务,相当于十个人一起拼一个圆形的拼图。每个人拿到一个形状、颜色不同的板块,人们都在雕琢自己的这块,目的是把它拼成一个圆。可是拼图的过程中,协调链条过长,各个业务线的绩效指标相互割据,每个独立的板块都打磨得很精细,但是他们拼不成一个圆,中间还有缝。

我以前在团队里做过“用户增长”,目标是让更多用户更高频地使用核心产品功能。产品的设计和运营团队,希望我引入的新增用户是“优质的”,愿意在我们的产品里“停留”(注:指用户持续使用产品)。但是渠道、市场这些能带来用户的上游部门,绩效考核的是投资回报率,也就是每花一块钱可以相应引入多少用户。所以上游会花恒定的钱,引入的用户数量很多,但是对于产品来说不一定是“优质的”,造成双方绩效考核的矛盾。

外卖软件里,顾客点餐的时候产品那么好用,我作为骑手却用起来那么艰难,有那么多bug。中国的外卖系统里,每天有将近一亿人的顾客用户(注:根据外卖平台日活用户数测算),产品哪里不好用,肯定会第一时间被发现和纠错。但是骑手在中国有多少人?骑手使用的是供给侧的软件,用户少,相对封闭,如果产品不好用,即便它有那么多不合理的地方,也可能是不为人知的。

我在骑手社群里,见过一张匪夷所思的派单截图。一个外卖顾客在软件中下单一份汉堡,居然能成功备注:要求骑手小哥送到殡仪馆地下火葬场,步行喂到逝者嘴里。群里几百名骑手都感受到了出奇的愤怒——大家在群里讨论“要不要投诉”,得出的结论是“投诉要是有用,不就全都投诉了”,那样平台会损失无数订单。最后骑手们像平常一样回到跑单倒计时里,这件事就这样不了了之。

外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)(4)

匪夷所思的派单截图。讲述者供图

外卖系统不但推送了这个订单,还指派给附近一名骑手去干这活儿。在等待骑手应答订单的时间里,截图显示,外卖系统给这个运费为5.3元的订单,长达500多秒的决策时间。而在订单的选项里,那个骑手只有“转单”和接单的“收到”选项,他没有说“No”的权力,在产品上,根本就没有设计那个本该有的“拒绝”按钮。

被数字化的“恶”

写字楼里面的人做一个产品,手握着那么多的用户,他们拥有了“上帝之手”的权力,却又不知道如何去善用,不管是有意识还是无意识,他们很难觉察到自己做错了。

这个链条的每一个环节,都觉得自己没错——产品觉得不是我干的,是老板定的;程序员觉得不是我干的,需求是产品提的。每个人都做了本职工作,最后做出来一个产品,让那么多人在线下无比艰辛地付出劳动,甚至还有可能承受速度带来的伤害、事故。

这是一个特别严重的问题,我之前在写字楼里做产品的时候也意识不到。10月15日,我看到一个外卖小哥,一天之内发生了两起交通事故,他心情很不好,晚上十点就提前收工回家了,一边修车一边骂,录了个视频发到骑手社群里。他取得过一天跑66单的“优异成绩”,在城市骑手排行榜中排名第四,因此收到了19个赞。他那天很生气,因为不管最后交警定了是谁的责任,都耽误他作为骑手去赚钱了。我走在路上也亲眼见过这种事故,转弯的时候小汽车和骑手的速度都很快,有的司机转小弯,压到两轮车的行车道,把骑手撞得甩了出去。

写字楼里面的人觉得,骑手遇到交通事故,可能是在两轮车道行驶的场景里,就像他们每天经过的灯火通明的下班路那样。但是当我们有一个亿的外卖用户人群,相对应的骑手成了一群被数字化的血肉之躯,他们在更加复杂的城市路面上工作,为了不超时,会爆改车辆,超速,逆行,甚至是行驶在机动车道上。

我在社群里看到过一张照片,是一辆车头碎裂的电动车,倒在地上。那是一个骑手在十字路口出车祸后自拍发到群里的。他骑电动车直行,对面转弯的四轮小汽车没减速,骑手急刹,直直地和小汽车迎面撞上,电动车头三分之一撞没了。骑手一屁股坐在地上,擦伤,捡了条命。大家建议他去医院拍个片子,“最好让四轮车主带着上医院检查下”。写字楼里的人,把10公里的订单倒计时设为28分钟的时候,根本不知道自己在作恶。

保险的定损员给这位骑手出的解决方案是,如果着急回去赚钱,可以谈一个和解,“走快赔,赔偿两天误工费”,300块钱。大部分骑手为了继续跑单,不会选择维权,即便真的有了维权的念头,他可能面对的将是长达两年的诉讼,(外包骑手)甚至找不到准确的用人单位来承担责任。

好在这位骑手是全职,队友们在群里提醒他:“记得上报给站里,保荣耀。”“荣耀”是骑手在站内的等级勋章,从出勤率、接单量、响应率等许多维度计算出来的。骑手们拼命跑单保数据,争“荣耀”,因为它和收入息息相关。

“荣耀骑士”会收到外卖系统的数据关怀,可以有更多的派单量。数据关怀的对面,是数据惩罚,骑手拒单会被减少派单量,如果收到客户的投诉和差评,也会被平台关联数据惩罚。“您的账号被您所属配送合作商申报,限制接单,原因:您存在不满意评价,请注意改善。”所有骑手都憎恨这个弹窗。

我感觉城市里面,大家对外卖员这个职业是有偏见的。大家求职时会强调“要去大厂,待遇好,体面,年薪百万”,但是提到去送外卖,人们觉得这个工作没有前途。生活在城市里面的人,享受着外卖带来的便利,但是对外卖从业者,却给予着一种无意识的不尊重。一些产品设计者或许也未能从这种偏见中幸免。

外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)(5)

资料图,源自东方IC。

走入系统的人

离开大厂两年了,今年初,我跟小伙伴做了一个求职咨询的实验项目,请到一些知名大厂的从业者,辅导刚毕业的求职者撰写简历,练习面试。最开始来做咨询的大多是刚从海外回来、没有几年工作经验、想进大厂的人。项目做了半年左右,来咨询的不再是那些新人,而是履历和教育背景很优秀,有两个以上知名大厂或中厂工作经验的人,他们想咨询“如何回到大厂”。再到后来,我们开始收到大厂工作十几年的、专家或总监级别的简历。我会觉得有一些低落,行业怎么变成这样了。

所以今年夏天听到同行说,有每日优鲜的员工暴雷后,没法找到下一份互联网工作,转行去送外卖,我并不觉得惊讶,但开始对外卖员的工作处境产生了好奇。

8月份,我走在中关村大街上,偶遇了一位外卖员,他的脸很年轻,但头发已经有些稀疏了,腰腹部肥胖,手臂没有肌肉。他显然是个新手,电动车上载着外卖箱,轮胎很小,比职业外卖员的轮胎小了三分之二。中午气温30多度,精瘦的外卖小哥聚在一起刷短视频,他却戴着N95口罩,在一旁睡着了。那一刻我觉得他像一个似曾相识的人,像许许多多曾经的互联网公司同事,只不过他在送外卖。

9月中旬,我买了人生中第一台电动车,为了买菜、看电影的时候出行更方便。刚拿到电动车,我感到很新鲜,每天都会骑着它在小区溜两圈。我现在在一家外国商学院的中国校区做助教,那段时间赶上疫情回不了北京,一直在家乡(天津)远程办公,没有太多事情可做,就决定去送外卖,体验一下这份工作。

刚开始送有些恐惧,站在顾客的家门口,不敢敲门。敲开一个陌生人的门,我的人生里没有这样的经验。后来业务熟练了,偶尔也会敲两下门,但大部分时候我还是选择打电话通知顾客。

有很多人问我,你为什么要去体验送外卖,风吹日晒的,多少化妆品才能补回来?还有一些人会说,空闲的时间也是时间,为什么要花在送外卖上?

或许每个人心中时间的优先级不一样,可能有的人觉得,在家里面读书、休息一下,是在珍惜时间,但我是一个体验派的人,骑着小车走出去,看到各种各样的人,跟他们产生一些交互,寻回人与人之间稀缺而宝贵的连接感,我不认为这是浪费时间。

今年10月1日,我写下了第一篇骑手日记。用便签的形式发在朋友圈,发现好友们很喜欢读,把便签图片到处转发,于是有人找到我的公众号,留言问“去哪里能看全集”。所以我开了个小号,开始写《骑手日记》系列,现在已经连载60多篇了。许多同行朋友也在每天“追更”,他们甚至买骑行装备寄给我,帽子、滑雪手套、护膝、骑车能盖的小棉被、冲锋衣、收手机的胸包、充电宝……还有朋友问我,要不要给我买一个戴在头上的头灯。

外卖员带病潜伏期内还送外卖(前大厂员工卧底)(6)

朋友们送的帽子、手套、冲锋衣。讲述者供图

其实我一开始很想写一些让读者轻松的故事,但是写着写着,还是有很多记录并不轻松,摘不掉自己身上的“互联网基因”,发现许多产品问题。

后台的留言中有创业公司的老板、上市公司的CEO、大资本的投资人、华侨、大厂专家,他们感兴趣的不仅是有意思的人物故事,还有骑手这个群体本身。顾客心中对骑手的画像是模糊的,《骑手日记》让他们觉得骑手更立体了,大家都决定要对骑手友好一点,会有更多的同理心。有朋友看了之后,她下午茶加餐时会犹豫一下,因为客单价太便宜的订单,骑手的收入少得可怜,“不想折腾小哥”。

人们一直都在说,“外卖骑手困在系统里”,我也是做了这件事情很久之后,回过头才发现,原来我是走进系统的人,因为我不属于这个系统,又带着产品的视角融入进去,注定会看到这个系统很多被忽视的问题。这也可能是我后面还会再坚持一段时间的原因。

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